Odkliknuto, nakoupeno a vráceno

Češi letos podle odhadu Asociace pro elektronickou komerci utratí v internetových obchodech přes 133 miliard korun. Meziroční růst obratů by měl dosáhnout více než 15 %, díky čemuž e-commerce přesáhne 11% podíl na celém maloobchodě v ČR. Rostoucí obraty v případě online prodejů módy však zatěžuje množství vráceného zboží.

Vytoužené tričko je malé, ale správnou velikost už v obchodě nemají. To často není důvod, abyste se objevené části oděvu museli vzdát – stačí rychlý dotaz na skladové zásoby prostřednictvím mobilu a výrobek je na cestě do vašeho šatníku. Ale… když ho doma vybalíte, zjistíte, že objednaná velikost stejně nesedí, a tričko putuje zpátky k obchodníkovi.

Vratky nejsou v internetových obchodech žádnou vzácností, protože zákazník může důkladně vyzkoušet, jak mu zboží vyhovuje, jaké je na omak a nakolik je kvalitní, až když výrobek drží v rukou. V některých sortimentech jsou proto vratky nedílnou součástí výběrového procesu a obchodního modelu, zejména v odvětví módy.

Co se stane s vráceným zbožím?

Obchodníci se přirozeně snaží vrácené výrobky prodávat jako prvotřídní zboží. Nepatrně více než polovina respondentů dokáže 80 a více procent vrácených výrobků opravdu znovu prodat. Relativně méně obchodníků – ale přesto skoro 10 % respondentů s koeficientem vráceného zboží větším než 0 procent – už výrobek znovu prodat nedokáže nebo se jim to podaří jen výjimečně.

„Obchodníci chtějí samozřejmě udržet vratky co nejmenší, což ovšem není vždy možné. Ne vždy umožňuje stav vráceného zboží jeho opakovaný prodej jako zboží první kategorie,“ říká Andreas Kruse, obchodní a marketingový ředitel v EHI.

Takřka třetina (32 %) dotazovaných obchodníků s koeficientem vráceného zboží větším než 0 procent dokonce v některých případech zákazníky prosí, aby výrobek navzdory nahlášení vratky a dobropisu neposílali nazpět. Zpětné zaslání výrobků, které tak jako tak nemohou upravit a znovu prodat, jim způsobuje zbytečné náklady, a proto nedává z hospodářského hlediska smysl. Obchodníci, kteří své zákazníky prosí, aby určité výrobky nezasílali zpět, přestože jim tento záměr oznámili, tvoří ve všech zkoumaných produktových segmentech jednu čtvrtinu až jednu třetinu.

Nákladově nejvyšší položkou je kontrola vráceného výrobku

Nákladově nejvyššími složkami obchodu s vráceným zbožím jsou kontroly kvality a identifikace výrobku, poštovné a přepravní náklady a také úprava výrobků.

Aby se obchodníci vyhnuli vracení zboží, optimalizují procesy v internetových obchodech (informace o výrobku, obrázky atd.), popř. přikládají formulář k vrácení zboží, aby byl tento proces pro zákazníka co nejsnazší.

Pomoci mohou nabídky na míru

Digitální technologie a umělá inteligence přinášejí do celého maloobchodu trendy, které ještě před pár lety neznal. A díky nim v posledních letech rapidně roste i nákup módy online. V českém prostředí je průkopníkem nákupů módy online společnost Zoot.cz. Dokázala totiž kromě širokého a rychle dostupného portfolia módních značek nabídnout zajímavý zážitek a servis. Neomezená možnost objednávek „na zkoušku“ a s tím logicky spojená vysoká míra vratek však drží firmu v červených číslech.

Množství vratek může ovlivnit nastavený systém prodeje a vrácení zboží a do budoucna stále více také moderní technologie. Další posílení prodejů módy v online prostředí se očekává s rozšířením využití mobilních kamer nebo dokonce 3D kamer, které zákazníkovi například automaticky určí velikost oblečení a zprostředkují nabídku relevantních možností a kombinací. Vedle běžného zprostředkování prohlédnutí zboží z různých úhlů nebo volby jeho barevných variant umožní technologie i vizualizaci oblečení na vlastní postavě. Zákazník pak zvolí ideální variantu i vyhovující velikost a zároveň v aplikaci vyřídí platbu i objednávku dodání. Důvody pro vrácení zboží se tak sníží.

Zkušenosti společnosti Mibcon ukazují, že už dnes se každý pátý prodejce vážně zajímá o nákup technologií, které umožňují sestavovat nabídky zákazníkům zcela na míru. Nejmladší spotřebitelská generace, mileniálové, je dokonce od prodejců vyžaduje.

K vytvoření přístupu a služby na míru však firmy potřebují od zákazníků hodnověrná data a informace. Ty zatím zákazníci paradoxně – zejména v obavě o bezpečí svého soukromí – příliš nechtějí poskytovat.

 

Pokračování článku a mnoho dalšího naleznete v aktuálním Fashion Retail 9-10.2018…

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *