„Důvod k nákupům v Pařížské? Zážitek!“

Zuzana Řezníčková

Společnost Luxury Brand Management je lídrem v prodeji luxusních produktů s hlavní orientací na dámskou a pánskou módu a hodinky. Provozuje v Praze butiky s luxusními hodinkami a předními módními značkami. „Za naším úspěchem stojí každodenní práce s našimi lidmi, se zastupovanými značkami i zákazníky,“ říká generální ředitelka LBM.

Co se vám vybaví pod pojmem luxus?

Umění vypnout. Retail je těžká disciplína, takže když mám tu možnost nemuset se mu dva dny věnovat, je to pro mě luxus.

Společnost LBM v loňském roce zvýšila tržby o 20 %. Co stojí za tímto úspěchem?

Každodenní práce. Každodenní práce s našimi lidmi, každodenní kontakt se zastupovanými značkami a zejména každodenní péče o zákazníky. To, co obecně obnáší retail, platí i pro Pařížskou ulici a také pro LBM.

Pařížská ulice patří mezi nejdražší ulice ve střední a východní Evropě. Nájem za metr čtvereční se pohybuje od 225 EUR za měsíc. To není zrovna málo.

Pařížská patří k nejdražším v Evropě možná i z toho důvodu, že není tak dlouhá, jako je například Saint-Honoré v Paříži, Montenapoleone v Miláně nebo londýnské Old a New Bond Street. Takže počet retailových prostor je omezený a ceny tomu odpovídají. Praha je zároveň v hledáčku všech důležitých globálních značek, které ji vnímají jako perspektivní a také velmi bezpečné místo.

Kdo je typickým zákazníkem v Pařížské?

To se nedá příliš zevšeobecňovat, značka od značky má jiné zákazníky. Záleží také, na jakou klientelu se značky aktuálně zaměřují. My jako franšízant to jen následujeme. Spíše bych rozlišovala zákazníka místního a zákazníka – turistu. Většinou je to ale člověk, který značky již nějakým způsobem zná, takže do obchodu vstupuje s jistými očekáváními a představou, co tam najde. Ví, co chce. A je náročný, protože za své peníze chce dostat maximum jak v kvalitě obsluhy, tak v kvalitě prodávaného zboží.

Díky zaměření na výkonnost jednotlivých značek došlo k úpravě a restrukturalizaci celého portfolia a lokalit LBM. Jak restrukturalizace vypadala v praxi, co všechno bylo třeba?

V první řadě bylo potřeba vybrat ty značky a partnery, se kterými nám spolupráce do budoucna dává smysl. A pak ty, se kterými bylo nutné se rozloučit, abychom naše prostory využili co nejlépe. Bylo nutné se velmi rychle rozhodovat a mít jasnou představu o dalších krocích. Museli jsme se také vyrovnat se zbožím, které nám zůstalo po značkách, které v našem portfoliu skončily. A také vybrat z potenciálních nových značek ty správné a dohodnout se s nimi na podmínkách spolupráce.

Mohla byste charakterizovat váš věrnostní systém I´M LBM STAR?

Jako každý věrnostní systém i ten náš stojí na zákaznících, kteří u nás nakupují opakovaně. Takovým zákazníkům chceme poskytovat ještě lepší servis, než který dostávají ti, kteří se u nás zastaví jen jednou, například jako turisté. Věrnostní systém u nás znamená znalost potřeb a očekávání toho kterého zákazníka a nabídku speciálních služeb. Od objednání odvozu zboží taxíkem přes květiny k narozeninám, pozvánky na speciální akce až po individuální způsob obsluhy podle přání zákazníka. Propracovaný systém benefitů a výhod nabízí zákazníkům pocit výjimečnosti a opravdového luxusu. To vše se odvíjí od kategorie, jaké daný zákazník v rámci věrnostního programu dosáhne. Ty jsou čtyři, od základní White až po nejvyšší Gold.

Vedete si monitoring národnosti zákazníků?

Ano vedeme. U každé značky je to rozdílné, poměr Čechů a cizinců odpovídá zaměření dané značky. Máme značky, kde je poměr 20 : 80 ve prospěch cizinců, a máme také značky, kde je to 50 na 50.

Jakým „sítem“ procházejí světové značky, které jsou potenciálními zájemci o kamennou prodejnu nebo butik v Pařížské?

Síto je na obou stranách. Jednak musí zapadat do naší strategie, tedy do segmentu top luxury. Na jejich straně my musíme být vyhodnoceni jako partner, se kterým jim to dává smysl. Obvykle také posuzují, zda máme v Pařížské k dispozici takovou lokalitu, o kterou mají zájem. Je to vzájemné partnerství. Ukázkou je značka Valentino, která patří k těm vůbec nejluxusnějším. Po několikaleté spolupráci, kdy jsme jejich produkty nabízeli v multibrandovém butiku, jsme letos otevřeli monobrandový butik v Pařížské 18.

Prozradíte, o jaké brandy rozšíříte své portfolio v letošním roce?

Kromě zmíněného Valentina připravujeme v druhé polovině roku rozšíření portfolia butiku The Brands uvedením streetové luxusní značky Off-White a zároveň představíme svým klientům značky Vetemens a Neil Barrett.

Kdo a jak vybírá do butiků personál?

I v tomto ohledu jsme standardní retailová firma. Proto má jeden z mých kolegů na starosti péči o rozvoj našich lidí, jejich školení, trénink a případné obměny týmu. Naši asistenti prodeje jsou něco mezi psychologem, koučem, zbožíznalcem a vedle toho všeho také lingvistou – v našich buticích se domluvíte česky, anglicky, ale také třeba čínsky nebo arabsky.

Předpokládám, že i v luxusních buticích probíhá mystery shopping. Na co konkrétně se soustředí?

Mystery shopping probíhá na každé prodejně a děláme si ho nejen my, ale i jednotlivé značky. Soustředí se na celý nákupní proces od momentu, kdy zákazník vstupuje do prodejny, až do momentu, kdy platí, dostává nákup a odchází. Každá značka má velmi specifická očekávání ohledně toho, jakým způsobem by měl tento proces probíhat. A my to samozřejmě následujeme a mystery shoppingem ověřujeme, do jaké míry jsou to naši zaměstnanci schopni naplňovat.

Kde osobně nakupujete vy? Dáváte přednost Praze, vyrážíte do světa?

Podle nálady a příležitosti, někdy v Praze, někdy ve světě. Na dovolené nenakupuji, to nemám ráda. Takže když už jedu nakupovat do zahraničí, tak cíleně za určitým nákupem. A to mířím většinou do Milána.

 

Pokračování článku a mnoho dalšího naleznete v aktuálním Fashion Retail 7-8.2018…

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *